Calidad y procesos de servicio al cliente

Servicio al cliente

Los elementos fudamentales para el seguimiento de los procesos de servicio a cliente:

• Determinación de las necesidades del cliente.
• Evaluación de servicio y calidad.                                      
• Análisis de recompesas y motivación.

Necesidades del consumidor

Como enprendedor debes realizarte esta pregunta ¿quiénes son mis clientes? Para determinar que tipo de personas quieres tratar, ejemplo de los diferentes tipos de clientes que hay:
                                                                 

Tipo de cliente	Características	¿Cómo tratarlo?
El cliente discutidor	Son muy agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo con cada cosa que digamos	1._ Solicitar su opinión  2._ Hablar suavemente pero firme. 3._ Concentrar la conversación en los puntos en que está de acuerdo.
El cliente enojado	No hay que enojar su enojo. Debemos evitar decirle “No hay motivo para enojarse”	1._  No ponernos a defensiva. 2._ Calmar su enojo. 3._  No hay que prometer lo que no se pueda cumplir. 4._ Hay que ser solidario. 5._ Negociar una solución.
El cliente conversador	Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.	1._ No hay que tratar de sacárselo de encima. 2._ Se debe mostrar interés y tener un poco de paciencia.
El cliente ofensivo	Cuando tenemos una persona ofensiva adelante es muy fácil volverse “irónico”. ¡NO LO HAGA!	1._ Lo mejor es ser AMABLE, excepcionalmente amable.
El cliente infeliz	Entra en un negocio y hace esta afirmación: “Estoy seguro que no tiene lo que busco”	1._ No hay que intentar cambiarlos. 2._ Se debe procurar mejorar la situación. 3._ Mostrarse amable y comprensivo. 4._ Tratar de colaborar y satisfacer lo que está buscando.
El cliente que siempre se queja	No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios caros, etc...	1._ Hay que asumir que es parte de su personalidad. 2._ Se debe intentar separa las quejas reales de las falsas.
El cliente exigente	Es el que interrumpe y pide atención inmediata.	1._ Hay que tratarlos con respeto pero acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador	Las insinuaciones, comentarios que realiza pueden provenir tanto en hombres como en mujeres.	1._ Sede tener una actitud calmada, ubicada y profesionalismo en todo momento. 2._ Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más pronto posible.
El cliente calado y indeciso	Es callado y no le menciona a el vendedor que es lo que está buscando o quiere comprar.	1._ Hay que tener paciencia para ayudarlos. 2._ Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión de compra.

¿Qué es lo que buscarán los clientes con el trato? 

Bueno tratan de determinar las necesidades que motivan la busqueda de un producto o servicio, para lo cual buscan satifacción con el producto o atención.

                                                 

La evaluación de comportamiento de atención/ Reglas o tips para atender a los clientes:

Mostrar atención.

Tener una presentación adecuada.

Atención personal y amable.

Tener a mano la información adecuada.

Expresión corporal y oral adecuada.

Aquí les deo un breve ejemplo de como tratar a un cliente ante dos situaciones diferentes, pero algo que tiene en común es que siempre el vendedor debe tener una actitud amable y pacifica a pesar de las circunstancias.

Positivo

Negativo

Este es un guión de cómo tratar a un cliente cuando este es feliz y amable: (El vendedor se encuentra en su tienda de abarrotes, de repente entra un cliente) Vendedor: (Sonriente y amable) Buenos días, ¿en que puedo ayudarle? Cliente: Si, buenos día, ¿De casualidad no tiene recargas? Vendedor: Si como no,¿ de cuánto la a querer? Cliente: Quiero un plan de $150.00 pesos Vendedor: ¿A qué número? Cliente: A el número ***- *** -**** Vendedor: Muy bien, ¿sería todo? Cliente:Sí,gracias y adios. Vendedor: Que tenga buen día y regrese pronto.

Este es un guión de cómo tratar a un cliente cuando es exigente y siempre se queja: ( Llega un cliente a un restaurante y comienza a ser exigente con el servicio) Cliente:¿Que no hay meseros aquí? Mesero: Buenas tardes,¿qué va a ordenar? Cliente: Hasta que horas me vienen a atender, (Con mirada y gestos de disgusto pide su orden) quiero que me traigan unos tacos de … Mesero: Sí,(Con mucha paciencia) ¿de beber que le gustaría? Cliente:  (Con una voz fuerte y demandante) Una coca Mesero: Sí, ahorita se lo traigo. (Después lleva la orden a la mesa) Cliente:¿ Qué es esto? Mesero: Son sus tacos de … y su coca. Cliente: No, y te había pedido tacos de … y esto es una porquería Mesero:(Con ganas de estrangularlo, pero se mantiene firme y sereno) Está bien ahora se lo cambio. Cliente: (Después de comer dice) ¡Mesero! ¿Cuanto va a hacer? Mesero: Son $130.00 pesos (El cliente paga y se retira, sin decir ni las gracias y aún con su cara de disgusto)

¿Por qué es importante conocer a los clientes?

Porque así podemos ofrecerles un mejor servicio ya los recibiremos el trato que debemos darles de acuerdo a su "personalidad" de cada cliente y de esa manera los ayudamos a que se sientan satisfechos ese día por lo que haremos clientes fieles.

Retomando el ejemplo anterior de los guiones repasamos las reglas que utilizaron y ¿por qué son importantes?.

Reglas utilizadas	¿Por qué son importantes?
Mostraron atención	Es importante porque así demuestras que tienes la disposición para ayudarlo y encontrar lo que está buscando.
Atención personal y amable	Atención personal porque no todos somos iguales y debemos ser tratados de la mejor manera. Aunque cueste mucho trabajo hacerlo.
Expresión corporal y oral adecuada	Es muy importante porque si no la cuidamos podemos transmitir el mensaje erróneo al cliente y podemos espantarlo, incluso hacer que jamás vuelva.

Fuentes de consulta:

• Manual de atención al cliente, FAD – CEPAM, 2013. Recuperado de: https://www.fad.es/wp-content/uploads/2019/05/Manual-de-atenci%C3%B3n-al-Cliente.pdf Consultado el día 27/05/2020