El cliente y la clientela
¿Qué es un cliente?
Un cliente es cualquier persona que tienen la necesidad por satifacer un deseo y que tiende a solicitar
o utilizar los servicios brindados por una empresa/persona que ofrece dichos servicios.
Factores para obtener una buena atención al cliente son:
- Amabilidad
- Presentación personal
- Sonrisa
- Educación
La excelencia a el cliente representa una base fudamental para alcanzar el éxito y el desarrollo de una empresa en le mercado.
¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?
Atención y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. Los elementos básicos a tener en cuenta son:
• Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipo de la empresa, la presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición de los productos.
• Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el vendedor ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto o servicio.
• Disposición: Es ayudar a los clientes a escoger el producto, proporcionándoles una asesoría para que se sienta satisfechos.
• Cualidades del personal: Los vendedores deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.
• Empatía: Los vendedores deben conocer al cliente, entender sus necesidades y mantener con él una comunicación positiva y permanente.
La importancia de saber mirar escuhar y preguntar al cliente
- Mirar: Cuando usted este atendiendo a alguien evite desviar la mirada de su oyente. Ya que tambien hace distrer a su mente. Evite distraciones y utilice sus ojos e oídos para concentrar su atención.
- Escuchar: Nunca se debe interrumpir a el cliente cuando este hablando. Espera hasta que termine de hablar para poder ayudarlo. Recuerde que cuando el cliente este hablando, también está comprando.
- Preguntar: Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura al cliente con quien habla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.
"Darte la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son
las herramientas más útiles. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción
y esto se traduce en clientes fieles".
La comunicación con el cliente
En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente, ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal.
En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.
La comunicación verbal: en esta se utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral”. Aspectos que debemos cuidar de la voz:
- Si suena chillona denota descortesía.
- Cuando se oye quebradiza denota tristeza
- Cuando se escucha serena denta seguridad y comprensión.
- Cuando se oye fuerte denota autoridad.
- Cuidar el volumen y la intensidad de la voz, en otras palabras, nunca se debe hablar con la voz demasiado alta.
- El acento, debe utilizarse para tener mejor claridad con lo que decimos.
- El tono y entonación, no utilizar siempre el mismo tono en una conversación porque se denota aburrida.
- El uso del lenguaje utilizar un lenguaje correcto hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel. No debems usar un lenguaje vulgar ni tecnico.
- Saber escuchar.
La comunicación no verbal: este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos. Además nos permite expresarnos positivamente con nuestros gestos y posturas.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
• Reemplazar las palabras.
• Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano).
Aspectos que debemos cuidar:
- Expresión facial: el vendedor debe conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian.
- Contacto ocular: la mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos.
- Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.
- Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás.
¿Porqué se debe vender con los dos tipos de comunicación?
Porque asi tiene una mejor interación con el cliente, porque haces que el cliente se sienta comodo, que le prestamos la devida atención que se merece y le gusta el servicio que le dan por lo que se convierte en un cliente fiel.
¿Qué tipo de comunicación usaría para atener a los cliente y porqué?
Yo usaria los dos tipos de comunicación ya que aunque escoje solo un tipo necesito el otro, es decir, si escojo solo el verbal de todos modos le estoy expresando lo que siento en la postura que tengo, en los gestos que haga y para tener uno de los factores de la buena atención es la amabilidad y una sonrisa he de dar pero para eso necesito la comunicación no verbal. Sin embargo si solo escojo la no verbal cuando me pregunte algo el cliente ni modo de no responderle porque estaria faltando al factor de la educación. Por todo ello es importante utilizar las dos comunicaciónes pero de la forma más correcta.
Fuentes de consulta:
- Manual de atención al cliente, FAD – CEPAM, 2013. Recuperado de: https://www.fad.es/wp-content/uploads/2019/05/Manual-de-atenci%C3%B3n-al-Cliente.pdf Consultado el día 21/05/2020
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